Блог

SLA и OLA: как сделать работу внутренних сервисов прозрачной и предсказуемой

2025-11-18 11:43

Светлана Ильина

В этой статье мы разберем:

Откуда пришла идея SLA

Термин SLA (Service Level Agreement) родился в сфере IT-услуг. Поставщики связи и аутсорсинговые компании фиксировали в договорах обязательства перед клиентами: время отклика на инциденты, доступность систем, гарантированный уровень сервиса. Такой подход позволял снизить риски и переводил отношения «поставщик – клиент» в прозрачную плоскость.
Со временем практика вышла за пределы ИТ и аутсорсинга. Сегодня SLA всё чаще применяют внутри компаний для всех БЭК-офисных функций, чтобы выстроить понятные правила взаимодействия между подразделениями. Ведь HR, юристы, бухгалтерия или маркетинг для бизнеса — такие же поставщики услуг, как и внешние подрядчики.
Чтобы SLA работал в бэк-офисе, ему нужен «партнёр» — OLA (Operational Level Agreement). Если SLA фиксирует обещания перед бизнесом за весь сквозной процесс, то OLA закрепляет договорённости между службами внутри него.

БЭК-офис как «чёрный ящик»

HR, юристы, бухгалтерия, IT, маркетинг — без них невозможна работа бизнеса. Но чаще всего их взаимодействие с другими подразделениями напоминает «чёрный ящик». Запрос отправлен, но что происходит дальше, непонятно: сроки ответа неизвестны, приоритеты размыты, результат неочевиден.

Такая непрозрачность приводит к системным проблемам. Сотрудники бизнес-подразделений обычно недовольны затяжными согласованиями, специалисты БЭК-офиса чувствуют себя перегруженными и обвиняемыми «во всех проблемах бизнеса», руководители сталкиваются с конфликтами между подразделениями и потерей доверия друг к другу.

Почему регламентов недостаточно

Компании нередко пытаются решить проблему регламентами или должностными инструкциями. Но они фиксируют «как должно быть», а не то, что именно получит бизнес и когда.
SLA и OLA отвечают на этот вопрос. Вместо длинных процедурных описаний они устанавливают простые и измеримые договорённости: какие услуги оказываются, в какие сроки и на каких условиях.

Типичные заблуждения

Во время проектов мы видим повторяющиеся ошибки:
  • Путаница понятий. Услуга ≠ функция. Например, «ведение кадрового делопроизводства» — это функция, а услуга для бизнеса звучит иначе: «оформление приёма нового сотрудника».
  • Смешение SLA и KPI. SLA описывает обязательства сервиса, а KPI — эффективность команды. Это разные уровни управления.
  • Неверный перенос внешних практик. Формулировки для клиентов («доступность 99,9 %») механически копируют внутрь компании. Но без адаптации они не работают.

Кейс: согласование договора

Кейс

Процесс разработки и согласования клиентского договора хорошо показывает суть проблемы.

  • Коммерсанты договорились о новой сделке и спешат заключить договор.
  • Юристы готовят проект договора. Сделка новая и шаблона договора ещё не существует.
  • Бухгалтерия согласует условия договора и оценивает сделку с точки зрения учета.

Для коммерсантов это единый результат — договор должен быть подписан в срок. Для подразделений — два отдельных процесса: юристам нужен новый шаблон по стандартам компании, а бухгалтерии — корректное оформление сделки. Если нет договорённостей о ролях, сроках и формате взаимодействия, возникают задержки и взаимные претензии.

Решение

  • Единый SLA по результату услуги — срок выдачи согласованного договора.
  • OLA между подразделениями: порядок передачи документов, сроки, форматы.

Что мешает внедрению SLA/OLA

Даже когда компании начинают формировать соглашения, появляются новые сложности:
  • Некорректное описание. Вместо результата в документе описывается процесс работы или требуемые ресурсы.
  • Игнорируется OLA. Подразделения обещают бизнесу общий результат, но не договариваются между собой.
  • Слишком размытые формулировки. «Оперативно», «качественно» — не метрики. Нужны конкретные дни, часы, минуты.
  • Недостаточная детализация. Не определяют ответственных за услуги, приоритеты обслуживания, каналы подачи заявок.
  • Игнорирование текущей ситуации. SLA не учитывает качество входных данных, текущий уровень автоматизации процессов, возможности команды.

Наш опыт

Кейс по внедрению SLA и OLA

Как команда крупной компании научилась самостоятельно разрабатывать SLA и OLA

Недавно мы выполнили проект по разработке программы и обучению сотрудников одной крупной компании работе с SLA и OLA для внутренних сервисов. Наша цель была обучить команду самостоятельно разрабатывать SLA и OLA и уметь адаптировать существующие процессы для их выполнения.

✔ Что мы сделали

  • Погрузили участников в теорию на примере реальных кейсов компании по разным функциям: HR, бухгалтерия, юристы, IT.
  • Поделились шаблонами и научили составлять карточки услуг, соглашение об уровне сервиса и каталог услуг.
  • Показали, как пошагово определять параметры SLA и OLA для разных типов услуг.
  • Проработали комплексные услуги и помогли сложить несколько OLA в единый SLA на конкретных примерах.
  • Организовали самостоятельную разработку SLA и OLA участниками обучения на их реальных процессах, провели разбор домашних заданий и работу над ошибками.
  • Совместно разработали перечень дальнейших шагов по внедрению SLA и OLA в компании.

★ Результат для заказчика

Итог проекта

Команда увидела для себя реальную ценность инструментов SLA и OLA и начала самостоятельно внедрять их в своей компании.

Иногда чтобы запустить изменения, достаточно небольшого усилия. В этом кейсе таким усилием стал наш проект по обучению и сопровождению команды.
Если и вы задумываетесь над внедрением SLA и OLA, наши рекомендации:
  • Начинайте с процессов, где больше всего претензий.
  • Вовлекайте заказчиков: SLA без клиента теряет смысл.
  • Фиксируйте условия: сроки, входные данные, приоритеты, эскалации.
  • Постепенно стройте каталог услуг компании, не забывая назначать Владельцев услуг – ответственных за их исполнение.

Вывод

SLA и OLA — это не бюрократия, а язык описания взаимодействия большого количества участников процесса с разными интересами. Эти инструменты позволяют бизнесу получать предсказуемый результат, а сервисным функциям — работать в понятной системе координат.
Наш опыт показывает: даже несколько правильно оформленных SLA и OLA способны изменить отношение внутри компании к БЭК-офису и превратить «чёрный ящик» в полноценного бизнес-партнера.