Введение
Когда мы говорим про тренды устойчивого роста, первое, что приходит в голову — технологии, гибкость, ESG, клиентоориентированность.
Но то, как бизнес на практике реализует эти тренды — особенно интересно наблюдать на примере ОЦО и сервисных моделей крупных игроков рынка. Ведь именно они — живой организм компании, где соединяются процессы, технологии и люди. ОЦО как будто в ускоренной капсуле проживают все те трансформации, через которые пройдёт весь бизнес в ближайшие годы.
И даже если вы не строите центр обслуживания — эти тренды подскажут вам, куда смотреть и какие решения адаптировать под ваш бизнес.
Но то, как бизнес на практике реализует эти тренды — особенно интересно наблюдать на примере ОЦО и сервисных моделей крупных игроков рынка. Ведь именно они — живой организм компании, где соединяются процессы, технологии и люди. ОЦО как будто в ускоренной капсуле проживают все те трансформации, через которые пройдёт весь бизнес в ближайшие годы.
И даже если вы не строите центр обслуживания — эти тренды подскажут вам, куда смотреть и какие решения адаптировать под ваш бизнес.
Топ-5 трендов, определяющих будущее ОЦО:
Среди ключевых трендов, которые будут определять развитие отрасли в ближайшие годы, можно выделить ТОП-5:
- Цифровизация и автоматизация — AI, RPA и большие данные остаются в центре внимания.
- Расширение стратегических функций ОЦО — аналитика, управление рисками, ESG и HR.
- Ориентация на клиентский опыт — переход от SLA к XLA.
- Трансформация профессий — с развитием технологий команды ОЦО выходят на более высокий уровень аналитичности.
- ESG-отчетность и устойчивость развития как неотъемлемая часть ОЦО.
А теперь давайте подробнее разберемся в этих трендах и выясним, как они вошли в лидеры рейтинга.
Тренд №1
Цифровизация и автоматизация. Технологии остаются лидером среди ключевых трендов развития ОЦО и GBS.
Сегодня именно они играют роль драйвера изменений, формируя новые подходы к организации бизнес-процессов и стратегическому управлению. Автоматизация процессов, внедрение искусственного интеллекта (AI), машинного обучения (ML) и роботизированной автоматизации процессов (RPA) радикально трансформируют операционную модель.
Компании используют эти инструменты для ускорения операций, снижения числа ошибок, прогнозирования сбоев и повышения качества клиентского сервиса. Применение AI, ML и RPA охватывает сегодня самые разные отрасли: от телекоммуникаций до ритейла, от логистики до фармацевтики. Их успешное внедрение позволяет компаниям не только оптимизировать расходы, но и масштабировать интеллектуальные функции, превращая ОЦО из обслуживающего звена в стратегического партнёра бизнеса.
Примеры внедрения в России:
- Ростелеком стал одним из лидеров цифровой трансформации, внедрив отечественную платформу Sherpa RPA для автоматизации операционных процессов. За пять месяцев компания полностью отказалась от иностранного ПО в пользу локального решения, интегрированного в ключевые бизнес-процессы (TAdviser, 2024).
- X5 Retail Group использует RPA и элементы ML для анализа продаж в реальном времени и оперативного управления ценообразованием. Это позволяет гибко адаптироваться к рынку и автоматизировать бэк-офисные функции в рамках модели ОЦО (AI-RPA.ru).
- Магнит автоматизировал бухгалтерские и кадровые процессы с помощью RPA, что привело к ускорению документооборота, снижению влияния человеческого фактора и сокращению операционных издержек.
- МТС через дочернюю структуру МТС AI активно развивает направление искусственного интеллекта. В 2022 году компания приобрела VisionLabs — разработчика биометрических систем — и интегрировала технологии распознавания лиц в клиентский сервис (Wikipedia).
- Газпром нефть внедрила AI-решения в управлении логистикой в Арктике. Система в реальном времени отслеживает движение судов, анализирует маршруты и оптимизирует цепочки поставок, что значительно повышает эффективность в сложных условиях (Wikipedia).
🌍 Международные практики:
- Johnson & Johnson применяет AI-агентов для оптимизации процессов химического синтеза в R&D, что позволяет ускорить разработку новых лекарств и снизить издержки (WSJ).
- Moody’s использует мультиагентные AI-системы для финансового анализа и прогнозирования рисков, автоматизируя сложные аналитические задачи.
- eBay внедрила генеративный AI для автоматического создания кода и маркетингового контента — это ускоряет разработку и усиливает персонализацию клиентского взаимодействия.
- Deutsche Telekom применяет цифровых агентов внутри GBS для автоматизации HR-запросов и внутренних коммуникаций, что позволяет разгрузить сотрудников и сосредоточиться на задачах с высокой добавленной стоимостью.
Так, в X5 Retail Group RPA используется в централизованных сервисах для автоматизации обработки транзакций и аналитики продаж. В Магните решения на базе AI и RPA интегрированы в структуру ОЦО, обслуживающего финансовые функции. На международной арене компании, такие как Johnson & Johnson, Moody’s и Deutsche Telekom, исторически развивают модели GBS как платформы для масштабирования интеллектуальных решений. Так, в GBS Deutsche Telekom цифровые агенты активно используются в HR и сервисной поддержке персонала.
Согласно данным SSON на международном рынке:
📌 Прогноз: В течение ближайших 3—5 лет мы станем свидетелями появления «интеллектуальных ОЦО», в которых ключевые бизнес-процессы будут управляться на основе предиктивной аналитики и автономных решений. Такие центры станут ядром цифровой операционной модели современного предприятия.
Тренд №2
Расширение стратегических функций ОЦО. Эволюция от транзакционного сервиса к центрам стратегических компетенций.
Современные сервисные центры начинают активно включать в свою зону ответственности бизнес-аналитику, HR-аналитику, управление рисками и задачи ESG (экологической и социальной ответственности).
С развитием цифровых технологий стандартный функционал ОЦО перестает ограничиваться бухгалтерией, кадровыми операциями и IT-поддержкой. Сегодня такие центры становятся источником аналитических данных, прогнозирования бизнес-трендов, управления корпоративными рисками и устойчивостью, а также оптимизации цепочек поставок.
📌 Прогноз: в ближайшем будущем ОЦО станут центрами стратегических компетенций и будут играть ключевую роль в таких направлениях, как ESG, кибербезопасность и HR-аналитика.
Тренд №3
Переход от SLA к XLA — где акцент смещается с формальных показателей и смещается на реальный опыт клиента.
Мы входим в этап, когда уровень удовлетворенности и качество взаимодействия становятся такими же важными метриками, как скорость ответа или доступность сервиса.
Это качественный сдвиг: теперь внимание сосредоточено не только на том, что сделано, но и на том, как это воспринимается клиентом. Наступает эра цифрового клиентского пути, построенного на персонализации, комфорте и предиктивной аналитике.
Это качественный сдвиг: теперь внимание сосредоточено не только на том, что сделано, но и на том, как это воспринимается клиентом. Наступает эра цифрового клиентского пути, построенного на персонализации, комфорте и предиктивной аналитике.
Всё больше процессов переводится в онлайн, и каждая точка касания превращается в источник данных — о поведении, предпочтениях, потребностях. И это, кстати, даёт немало пищи для размышлений. Онлайн-взаимодействие с клиентом — это не просто обмен сообщениями или заполненная форма. Это — огромный массив информации, который мы можем анализировать, чтобы предлагать по-настоящему персонализированные решения. И это касается не только ритейла.
Сегодня любой процесс можно превратить в сервис, а значит — у него есть свой клиент, путь, и, в идеале, — уникальный продукт на выходе. Отсюда — простой, но сильный вывод:
Сегодня любой процесс можно превратить в сервис, а значит — у него есть свой клиент, путь, и, в идеале, — уникальный продукт на выходе. Отсюда — простой, но сильный вывод:
Если раньше компании ориентировались на SLA (Service Level Agreement) — соглашение, фиксирующее технические параметры обслуживания (например, время реакции или процент выполненных задач), то сегодня всё чаще в центр внимания выходит XLA (Experience Level Agreement) — соглашение, ориентированное на восприятие сервиса пользователем.
Компании уже сейчас начинают менять свои подходы. Например, SAP пересмотрела модель поддержки облачных решений: теперь оценивается не только скорость закрытия тикета, но и то, насколько удобно было пользователю пройти путь решения проблемы.
Это подводит нас к интересному феномену, который в бизнес-среде уже окрестили «эффектом арбуза»:
Где тонко – там и рвется. Происходит трансформация запроса - фокус не только на результат, но и на человеческий подход. Всё чаще мы видим новые требования от бизнеса: не только «сделайте быстрее и качественно, но и «сделайте удобно», «понятно», «по-человечески».
Многие кураторы ОЦО уже сейчас меняют подход к оценке эффективности: от технической эффективности — к оценке клиентской «удовлетворенности», и, что, интересно, субъективное мнение клиента начинает влиять на оценку работы центра не меньше, а иногда и больше, чем формальные метрики. Вот почему важно не только измерять, но и слышать.
Многие кураторы ОЦО уже сейчас меняют подход к оценке эффективности: от технической эффективности — к оценке клиентской «удовлетворенности», и, что, интересно, субъективное мнение клиента начинает влиять на оценку работы центра не меньше, а иногда и больше, чем формальные метрики. Вот почему важно не только измерять, но и слышать.
С учётом этих изменений вот несколько рекомендаций для команд, отвечающих за сервис и ОЦО:
- Собирайте обратную связь. Не только в виде цифр, но и в формате комментариев, открытых опросов, диалогов.
- Стройте омниканальный, но уникальный путь клиента — чем меньше он «прыгает» между отделами, тем выше его лояльность.
- Интегрируйте XLA в текущие модели — дополняйте SLA метриками оценки клиентского опыта.
📌 Прогноз: в ближайшие годы XLA станет новым стандартом оценки эффективности ОЦО, особенно в функциях, связанных с внутренним клиентом, HR, IT и финансами.
Тренд №4
Трансформация профессий и навыков внутри ОЦО.
С развитием технологий меняется подход к самим командам ОЦО. Уже сейчас мы наблюдаем трансформацию профессий.
Сегодня недостаточно быть просто грамотным бухгалтером или финансистом и уметь пользоваться компьютером. И все чаще, даже в таких, казалось, далеких от программирования профессий, как бухгалтер, ценятся знания не только бухгалтерского учёта, но и навыки написания базовых кодов и умение пользоваться современными методами анализа и обработки информации. А еще многие сотрудники начали развивать навыки написания промтов (постановки задач) к IA решениям. Это уже не просто бух учет.
Мы все дальше уходим от простых операционных профессий, которые легко автоматизировать, и начинаем добавлять в требования к кандидатам умение анализировать данные, критическое мышление, креатив и навыки программирования. Сейчас мы еще находимся в самом начале пути и у каждого из нас есть возможность научиться новым навыкам, потому что в ближайшем будущем они из разряда желательных перейдут в обязательные. Роль HR также трансформируется и направляется на развитие персонала не только в профессиональных направлениях, но и в цифровой гибкости, критическом мышлении и способности к постоянному обучению.
Сегодня недостаточно быть просто грамотным бухгалтером или финансистом и уметь пользоваться компьютером. И все чаще, даже в таких, казалось, далеких от программирования профессий, как бухгалтер, ценятся знания не только бухгалтерского учёта, но и навыки написания базовых кодов и умение пользоваться современными методами анализа и обработки информации. А еще многие сотрудники начали развивать навыки написания промтов (постановки задач) к IA решениям. Это уже не просто бух учет.
Мы все дальше уходим от простых операционных профессий, которые легко автоматизировать, и начинаем добавлять в требования к кандидатам умение анализировать данные, критическое мышление, креатив и навыки программирования. Сейчас мы еще находимся в самом начале пути и у каждого из нас есть возможность научиться новым навыкам, потому что в ближайшем будущем они из разряда желательных перейдут в обязательные. Роль HR также трансформируется и направляется на развитие персонала не только в профессиональных направлениях, но и в цифровой гибкости, критическом мышлении и способности к постоянному обучению.
Компании все больше инвестируют в программы upskilling и reskilling сотрудников, создают внутренние академии, развивают наставничество и agile-обучение.
Например:
Например:
- В СберРешениях действует собственный «Центр компетенций», в рамках которого сотрудники прокачивают навыки автоматизации процессов, аналитики и клиентского сервиса.
- В Северстали фокус смещается на развитие T-shapedспециалистов — с глубокой экспертизой и широкой областью понимания смежных функций.
📌 Прогноз: в ближайшие 2—3 года мы увидим формирование «умных команд внутри ОЦО. Они перестанут быть просто сотрудниками сервисных центров — они станут интеллектуальными экспертами, которые в реальном времени анализируют данные, принимают решения и адаптируются к изменениям в бизнес-среде. HR станет полноценным партнёром в развитии таланта.
Тренд №5
ESG-отчетность и задачи по устойчивому развитию бизнеса, как часть сервисной модели ОЦО.
Вопросы ESG безусловно находятся в зоне ответственности отдельных департаментов, то теперь у ОЦО формируется современная роль в централизации и стандартизации данных ESG-отчётности.
ОЦО собирают ESG-данные из разных подразделений, стран, бизнес-единиц, обеспечивают единый стандарт расчёта метрик: выбросов CO₂, потребления ресурсов, используют единые IT-платформы, BI-системы и ESG-дэшборды и осуществляют автоматизацию сбора ESG-информации и на выходе осуществляют поддержку устойчивой отчетности (Sustainability Reporting) для внешних и внутренних стейкхолдеров компании.
Многие международные компании уже интегрировали ESG в метрики работы сервисных центров. Например, Siemens Shared Services отвечает за глобальную ESG-отчётность, включая аналитику по цепочкам поставок. Procter & Gamble GBS — управляет интеграцией ESG-данных в HR и риск-менеджмент.
📌 Прогноз: в ближайшие годы ОЦО станет цифровым хабом устойчивости, играющим критическую роль в ESG-трансформации. Внутри ОЦО будут создаваться центры ESG-аналитики, что позволит не просто собирать данные, но и анализировать тренды, оценивать риски, прогнозировать изменения.
📌 Финальный прогноз: К 2030 году ОЦО перестанут быть просто сервисными центрами — они станут интеллектуальными платформами, которые в реальном времени анализируют данные, принимают решения и адаптируются к изменениям в бизнес-среде. Они будут помогают бизнесу быть не только эффективным, но и ответственным, прозрачным и конкурентоспособным в новой реальности.
📌 Финальный прогноз: К 2030 году ОЦО перестанут быть просто сервисными центрами — они станут интеллектуальными платформами, которые в реальном времени анализируют данные, принимают решения и адаптируются к изменениям в бизнес-среде. Они будут помогают бизнесу быть не только эффективным, но и ответственным, прозрачным и конкурентоспособным в новой реальности.
Для подготовки этой статьи были использованы материалы с подтверждением опыта российского и международного бизнеса из открытых источников.
